Hace unos días me topé con uno de esos posts de LinkedIn que circulan cada cierto tiempo disfrazados de revelación: una caricatura de un pobre tipo con la camiseta de “CALIDAD” cargando en cuclillas a Operaciones, Ingeniería, Compras y Logística, mientras cada uno se excusa con su frase favorita —”no es mi trabajo”, “pensé que Calidad se encargaba”, “eso no está en mi alcance”. El mensaje, repetido con pequeñas variaciones por al menos dos autores distintos que encontré buscando el origen de la imagen, es el de siempre: si todos son responsables de la calidad, en la práctica nadie lo es.

No es una idea nueva. Es, de hecho, una de las observaciones más viejas de la gestión de procesos, reciclada con un meme nuevo cada par de años porque sigue siendo cierta y porque a las empresas les sigue costando resolverla. Cuando la responsabilidad se reparte entre todos sin dueños claros, lo que se reparte en realidad es la posibilidad de señalar a otro cuando algo falla. Calidad gobierna el sistema —fija el estándar, mide, audita— pero quien debería ser dueño del proceso es quien lo ejecuta todos los días. Confundir esas dos cosas es la receta exacta para la escena de la caricatura.

La segunda mitad de la conversación, la que normalmente no aparece en el primer meme pero sí en el segundo, es todavía más interesante: tener el procedimiento no es lo mismo que saber usarlo. Hay otra imagen, esta más dramática, de un trabajador ahogándose en un cañón con el manual de procedimientos en la mano mientras grita “tengo el SOP, pero no sé cómo usarlo”, mientras del otro lado del precipicio hay una escalera dorada que dice “Entrenamiento”. El punto es simple y casi nadie lo discute en los comentarios: documentar un proceso no es lo mismo que la gente sea competente en él.

El objetivo nunca debería ser ~~cumplimiento documentado~~ — sino competencia demostrada.

Lo que me parece más relevante de todo esto —y la razón por la que decidí escribirlo aquí y no dejarlo como un “me gusta” más en LinkedIn— es que es exactamente el mismo error que estoy viendo repetirse, casi calcado, con la adopción de IA en las empresas. Reemplacen “SOP” por “prompt” o por “agente” y la escena es idéntica: alguien construye un flujo de trabajo automatizado, lo documenta, le entrega el manual al equipo, y asume que con eso el trabajo de adopción está hecho. Cuando el agente falla, comete un error o entrega algo que nadie supervisó, la culpa cae sobre “la IA” del mismo modo que en la caricatura cae sobre “Calidad”: el departamento o la herramienta que queda como dueña de todo termina siendo, en la práctica, dueña de nada, porque nadie en el equipo desarrolló la competencia real de operarla, revisarla y corregirla.

La diferencia es que con un SOP en papel el costo de no entrenar a la gente es lento: errores, reprocesos, alguna queja de cliente. Con agentes que ejecutan acciones automáticamente, el mismo error de diseño organizacional se mueve más rápido y, a veces, sin que nadie lo note hasta que ya causó daño. Es la versión 2026 del mismo problema que la gestión de calidad lleva décadas señalando sin resolver del todo: la documentación nunca sustituye al entrenamiento, y la herramienta nunca sustituye al dueño del proceso.

Nada de esto es una crítica a la IA ni una nostalgia por los procesos de antes. Es, simplemente, la constatación de que cambiar la tecnología sin cambiar quién es responsable de qué —y sin invertir en que esa persona realmente sepa operar lo que se le entregó— no resuelve nada. Solo cambia el disfraz del problema. Y seguiremos viendo la misma caricatura, con otro nombre en la camiseta, dentro de dos años.

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Frank Pereiro

Todos son dueños de la calidad. Por eso nadie…